Vprašajte strokovnjaka

Ko kupci šikanirajo

Res bom vesela vašega nasveta glede tega, kako ukrepati, če smo prodajalci izpostavljeni šikaniranju zamorjenih, škodoželjnih ali celo hudobnih kupcev. V naši trgovini smo zadnje čase priča grobim in primitivnim napadom številnih strank. Popolnoma razumemo, če gre za upravičene reklamacije, a takih je pravzaprav manjšina. V večini se želijo kregati kar tako v en dan, razpravljajo okrog malenkosti, nam grozijo z inšpekcijami, zvezo potrošnikov itn. Zavedamo se, da je za kupce zakonodaja poskrbela, saj so na njihovi strani zakon, sodna praksa, zveza potrošnikov, javnost in ne vem še kaj. A me po drugi strani zanima, kako pa zaščititi nas, kadar nas stranke neupravičeno obtožujejo, nam grozijo s pravnimi postopki ipd. Ali za tako ravnanje ne obstaja nobena pravna sankcija?

Prodajalka iz Ljubljane

Reagirajte hladnokrvno odločno

»Suspicion always haunts the guilty mind.« Sum vselej razjeda krivi um, je zapisal William Shakespeare in tako s kirurško lucidnostjo razgalil psihološka stanja tistih posameznikov, ki zaradi lastnega občutka krivde v svoji okolici vselej iščejo nevarnost, sovražnike in zarote.

Tipično za take ljudi je, da imajo sami »veliko masla na glavi«, da svoje »glave« še zdaleč nimajo urejene in svojo slabo vest oziroma nezadovoljstvo s seboj projicirajo na druge, običajno povsem »normalne« in duševno zdrave ljudi.

Normalni in z življenjem zadovoljni posamezniki namreč svojih problemov običajno ne rešujejo z bojnimi sekirami in grožnjami tja v en dan, ampak z inteligentnimi, mirnimi in konstruktivnimi pogovori, ki so dokazano mnogo uspešnejši in učinkovitejši od najrazličnejših policijskih, upravnih in sodnih postopkov, ki iz strank v sporu običajno potegnejo tisto najslabše. Pametni ljudje raje razrešujejo konfliktna stanja z argumentiranim dialogom, mediacijskimi postopki z izmenjavo mnenj, z vzajemnim popuščanjem in podobno.

Najbolj priljubljena sredstva takih frustriranih posameznikov so ravno krive obtožbe, grožnje z inšpekcijami, sodišči, potrošniškimi organizacijami, vse zato, da bi svoje nasprotnike prisilili, da ugodijo njihovim – običajno pravno povsem neutemeljenim – zahtevam.

Je že tako, da v naši državi takih zgub, ki sebe nikakor ne zmorejo spraviti v red, kar mrgoli in zoper njihovo škodljivo ravnanje se je običajno najbolje zaščititi s popolno ignoranco. Če imamo glede svojega početja čisto vest, je škoda vsake sekunde, da bi se ukvarjali s poskusi drugih, da nas vznemirijo ali celo poskusijo doseči določeno ravnanje v svojo korist.

Žal v nekaterih okoliščinah to ni mogoče, zlasti če je kdo take ljudi dolžan obravnavati »po službeni dolžnosti«, kar velja za precej poklicev. Med njimi je seveda tudi vaš, saj ste kot prodajalka dolžni profesionalno obravnavati vsako stranko, ki se v vašo trgovino odpravi kupiti določen izdelek.

To pa še ne pomeni, da morate prenašati vsako njihovo kaprico. Točno se namreč ve, kje je meja med upravičenim reklamacijskim postopkom (kulturno grajanje napake, poziv k odpravi napake, poziv k vračilu (znižanju) kupnine, uveljavljanje garancije) in pa primitivnim šikaniranjem.

V primeru takega škodoželjnega početja stranke bi na vašem mestu reagiral hladnokrvno odločno, stranko bi opozoril na neprimerno in nezakonito vedenje (v takih primerih so namreč izpolnjeni zakonski znaki nedostojnega vedenja stranke v skladu z zakonom o varstvu javnega reda in miru, nad katerim bdi policija) in jo opozoril, da boste, če ne bo nemudoma prenehala, poklicali policijo. Pri večini taka grožnja zaleže in se kmalu umirijo.

Morate pa seveda ukrepati odločno in se pri tem ne smete bati, da bi zato morda trpela varnost vašega delovnega mesta. Pameten in etičen delodajalec bi vas moral v vašem početju namreč podpreti.

Or use your account on Blog

Error message here!

Hide Error message here!

Forgot your password?

Or register your new account on Blog

Error message here!

Error message here!

Hide Error message here!

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link to create a new password.

Error message here!

Back to log-in

Close
Več informacij ONAPLUS.SI Logo

Zakaj imamo v uredništvu One radi piškotke?

S potrditvijo piškotkov nam omogočate uporabo analitičnih orodij, s katerimi izvemo, kaj radi berete in česa ne. Želimo ustvarjati kakovostne vsebine, ki jih boste z veseljem prebirali, zato vas prosimo, da potrdite piškotke na spletnih mestih Dela d.o.o.

STRINJAM SE
newsletter
onaplus logo

Prijavite se na e-novice in bodite na tekočem!

newsletter
onaplus logo

Konec tedna se v Ljubljani obeta že tretja vseslovenska konferenca o odnosih Ljubezen od A do Ž. S strokovnjaki na področju partnerstva bomo odkrivali odgovore na vprašanja, kako izboljšati in pozitivno vplivati na ljubezenske odnose v naših življenjih. Trem srečnežem pa podarjamo tudi vstopnice, da se bodo tega celodnevnega dogodka v Festivalni dvorani Ljubljana lahko udeležili v paru.

SODELUJ
newsletter
onaplus logo

Naročite se
na OnaPlus in izkoristite
25% popust!

NAROČI SE